La réforme du classement hôtelier souhaitée par le Gouvernement Français et Hervé Novelli, secrétaire d’Etat chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation et mise en place par la loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques, portait sur deux grands axes : la modernisation des critères de classement et la refonte de la procédure permettant d’obtenir les « nouvelles étoiles ».

Conforme aux attentes des clientèles françaises et internationales, ce nouveau classement a un triple objectif :
- améliorer la lisibilité et la qualité de l’offre hôtelière française ;
- harmoniser le positionnement des établissements haut de gamme avec les pratiques internationales (notamment celles des destinations concurrentes), en créant une catégorie « 5 étoiles » ;
- moderniser les infrastructures du secteur hôtelier.
Parmi les nouveautés introduites par cette réforme : la création de la catégorie 5 étoile : enjeu d’image, d’attractivité et de rayonnement, entraînant l’ensemble de l’offre, elle constitue désormais la figure de proue du meilleur de l’hôtellerie française.
Toutefois, parmi les hôtels classés 5 étoiles, certains doivent être distingués. Situation géographique, intérêt historique, esthétique et/ou patrimonial particulier, service sur mesure, ces établissements d’exception font partie du paysage touristique français depuis toujours mais aucune distinction officielle ne venait jusqu’ici saluer leur différence.

C’est pourquoi, le Gouvernement Français et Hervé NOVELLI ont confié à deux professionnels de l’hôtellerie de luxe le soin d’établir un rapport sur les modalités de création d’une catégorie « Palaces » parmi les établissements 5 étoiles.

La remise de ce rapport, le 9 septembre 2010, a été suivie de l’officialisation d’une catégorie « Palace » dont la définition des critères et des modalités d’attribution a été confiée à ATOUT FRANCE, l’Agence de développement touristique de la France.

L’arrêté du 8 novembre 2010 comble désormais l’absence de reconnaissance officielle de ces établissements d’exception par la création d’une « distinction Palace » permettant la reconnaissance d’hôtels présentant des caractéristiques exceptionnelles.

La « distinction Palace » doit permettre de valoriser ces établissements sur la scène internationale vis-à-vis d’une offre concurrente de plus en plus importante. Plus globalement, elle doit contribuer au rayonnement de la culture française et à l’attractivité de la destination France.
La « distinction Palace » correspond à une marque collective dont ATOUT FRANCE assure la gestion et la protection.

Les critères d’appréciation du Jury portent sur les caractéristiques exceptionnelles de l’établissement candidat tenant notamment à sa situation géographique, à son intérêt historique, esthétique ou patrimonial particulier ainsi qu'aux services qui y sont offerts. Aucun critère d’appréciation n’est exclusif des autres et les indications données pour chaque critère d’appréciation, même lorsqu’elles sont précises, constituent des exemples et non des données normatives. A cette fin, l’établissement candidat joint à son dossier les éléments nécessaires à l’examen de sa candidature par le Jury.
Des indicateurs économiques distinguant l’excellence du service
Des indicateurs économiques seront examinés et constitueront des éléments d’analyse dans l’appréciation de la capacité d’un établissement à prétendre à la « distinction Palace ».

Il s’agit d’indicateurs liés :
- à la performance commerciale de l’établissement par rapport à la moyenne des établissements classés 5* sur la place ;
- à l’effectif moyen annuel par clé rapporté au taux d’occupation de
l’établissement :
- supérieur ou égal à 2,2 pour les établissements parisiens ;
- supérieur ou égal à 1,5 pour les établissements non parisiens.

La localisation de l’établissement qui doit être exceptionnelle
L’établissement doit être implanté dans une zone de qualité exceptionnelle avec un environnement architectural et naturel harmonieux (à titre d’exemples : site classé, perspective monumentale ou appartenant au patrimoine mondial de l’Unesco, paysage exceptionnel, zone protégée Conservatoire du Littoral ou Natura 2000…).
L’architecture exceptionnelle du bâtiment qu’il soit historique ou de facture contemporaine.
Le caractère remarquable de l’architecture sera considéré : ancienneté du bâtiment, type de protection patrimoniale (monument historique ou inscription à l’inventaire, ensemble du bâti ou de parties du bâtiment, voire d’éléments mobiliers à perpétuelle demeure - escalier, verrière, cheminée, salle de bains…), architecture moderne ou contemporaine d’exception, architectes, intégration dans un mouvement artistique déterminé.
La capacité de l’établissement et la présence importante de suites.
Le nombre de clés et le taux de suites (environ 20 %) seront des indicateurs analysés en ce qu’ils révèlent le degré élevé de personnalisation du service et le maintien d’un niveau suffisant d’excellence. Il est précisé qu’une suite correspond soit à une chambre d’une surface minimale de 60 m2 soit à un appartement constitué d’une chambre séparée.
L’esthétique, la générosité des lieux, la remarquable qualité des équipements et éléments de confort.
La qualité des intervenants (renommée des architectes d’intérieur, …), la noblesse des matériaux utilisés (bois, tissus, verre, pierre,…), la présence d’oeuvres d’art, la facture du mobilier, la décoration florale, les espaces spacieux et harmonieux, la présence d’ateliers d’entretien et de personnels de maintenance…, sont autant d’éléments entrant en considération pour apprécier le caractère exceptionnel des lieux et la permanence de l’excellence. La qualité du linge de lit et de toilette (provenance, tissu,…) mis à disposition ainsi que celle de la literie (sommier, matelas) et de l’ensemble des produits d’accueil proposés seront attentivement analysées.
La légende, l’histoire, la personnalité de l’établissement.
La fréquentation de l’établissement (personnalités internationales issues du monde de la politique, des arts et du spectacle, du show business, du sport,…) et les événements historiques (signatures d’accords internationaux, rencontre au sommet de personnalités politiques, festivals des Arts et de la Culture) permettront d’évaluer la nature prestigieuse des lieux.
La personnalisation, la rapidité, la précision et la permanence du service.
Le niveau de qualification du personnel et la continuité du service client constituent des indicateurs de nature à évaluer le niveau de personnalisation, la rapidité et la permanence du service. Ce dernier élément se traduit notamment par l’existence d’un service client 24 h / 24 couvrant les fonctions suivantes :
- le service de conciergerie et le service voiturier/bagagiste ;
- le service en chambre ;
- le service de restauration d’étage.
La personnalisation du service se traduit également dans la capacité à répondre aux besoins et attentes d’une clientèle familiale.
L’excellence de la restauration et du bar.
Un restaurant gastronomique de renommée internationale (reconnu par les principaux guides gastronomiques internationaux), la qualité et l’importance des références de la carte des vins ainsi que l’existence d’un bar font partie des attributs des établissements d’exception.
Le caractère unique de l’établissement.

Il s’agit d’apprécier, nonobstant son appartenance à une chaîne commerciale, lecaractère unique de l’établissement. La présence de l’établissement dans les guides et revues internationaux est un élément d’appréciation parmi d’autres de son caractère unique.
L’implication des équipes dans la recherche de l’excellence.
Il s’agit de relever les actions mises en place par l’établissement pour garantir implication et excellence du service proposé par son personnel. Le budget formation et l’existence d’un plan d’intéressement du personnel salarié sont des exemples d’indicateurs permettant d’évaluer ce critère.
Une démarche exemplaire et responsable.
Il s’agit ici d’analyser les démarches entreprises par l’établissement liées à la qualité et à la promotion du développement durable dans ses composantes, sociétale et environnementale.

Les éléments ci-après constituent des indicateurs de type sociétal :
- l’implication dans la promotion des métiers de l’hôtellerie, la valorisation de
l’apprentissage, le recours à l’artisanat ;
- la qualité des conditions de travail proposées au personnel, l’existence d’une politique sociale et d’éthique (accord et engagements de l’entreprise) et la valorisation des collaborateurs (plan de développement).
L’existence d’un plan de progrès quant à la performance environnementale (gestion de l’énergie, des déchets, de l’eau,…) ou l’obtention de labels environnementaux font partie des indicateurs de type environnemental.